お客様の人材課題を自分ごととして捉え、愚直に正直に寄り添い続ける【タイミー担当×クライアント対談】

2023年8月21日 10:00

こんにちは、タイミー採用広報の齋藤です。

今回は富裕層向け旅行会社の営業兼添乗員、総合商社の営業を経て、2023年2月にタイミーに入社した長田賢介さんと長田さんが担当する株式会社R.projectの吉井辰仁さんによる対談インタビューをお届けします。

現在、事業推進1部のカスタマーサクセスとして活躍する長田さんは、アウトドア業界、テーマパーク、スーパーといった業種のお客様を担当中。今年の3月から合宿所などの宿泊施設やキャンプ場予約サイト「なっぷ」の運営事業を営むR.projectの担当となり、吉井さんと二人三脚で各施設におけるタイミー導入・活用をサポートしています。

今回の対談のきっかけは、吉井さんから届いた1通のDMでした。そこには、

長田様は、私のわがままや相談にいつも耳を傾け、私たちのチームにとって最適なアプローチを一緒に進めてくださいます。良き理解者であり、伴走者です。

という温かいメッセージが。

長田さんと吉井さんが取り組まれた施策やお二人の関係性について語っていただくとともに、導入提案だけではなく、本部と現場をつなぎ、導入提案から活用サポートまで行うカスタマーサクセスだからこそ得られる仕事のやりがい、面白さについてもお聞きしました。

※この記事は2023年8月10日時点のものです。

スローガンを作り、施設長ミーティングに参加。担当者、現場を巻き込んだ人員活用提案を

——まずは吉井さんに伺います。今年の3月末よりR.project社がタイミーを導入された背景について教えていただけますか？

株式会社R.project 吉井さん（以下：吉井さん）：
当社は全国各地で合宿所施設を運営していますが、以前から人手不足に悩まされていました。大手求人メディアや地域の新聞などで募集をかけても人が集まりにくく、既存従業員に仕事の負荷が集中している状況。そんなときにグループ会社から「タイミーを使ってみたい」と相談されたのです。

私もタイミーの名前は知っていましたし、スキマバイトの募集サービスであることも認識していましたが、当社グループのサービスにはフィットしないと思い込んでいました。ただ、長田さんの提案を聞いているうちに、「試してみる価値は十分にある」と思ったのです。

——R.project社の課題を伺った長田さんは吉井さんに対してどのような提案を行ったのでしょうか？

長田賢介さん（以下長田さん）：
タイミーの導入方法は業界や業態、企業様によって様々です。本部の人事側からトップダウンで現場に広げていく企業様もあれば、現場や店舗側からボトムアップで活用が進んでいく企業様もあります。

吉井さんと何回かお話をさせていただく中で、R.projectさんや吉井さんが現場の皆さんの声をとても大切にされていると感じたんです。それで、現場からのボトムアップ的な導入を提案させていただこうと考え、早いうちから「各施設の現場の皆さんにお会いできる機会はありませんか？」と吉井さんにご相談していました。

吉井さん：
私も各施設に対して無理矢理「タイミーを使ってください」とは言いたくありませんし、あくまでも各施設の判断や現場の意思で使ってほしいと考えていました。ですから、「現場の皆さんに、直接タイミーの活用について説明したいです！」という長田さんの提案は、私たちが求めていたものでもありました。

幸い導入決定から1か月も経たない4月中旬頃に各施設のマネージャー陣が集まるミーティングがあったので、「よかったら参加してください」と長田さんにもお声掛けさせていただきました。

——マネージャー陣のミーティングに長田さんも参加することを快諾されたのですね。

吉井さん：
そうですね。長田さんに各施設のマネージャー陣と会ってもらいたかったというのが本音です。顔合わせをしておけば、各施設のマネージャーたちが長田さんに直接相談しやすくなりますし、スピーディーな求人募集や採用につながるのではないかと思いました。

長田さん：
実はミーティングの前に吉井さんと私の二人でタイミー導入にあたってスローガンを作りました。「来たワーカーさん（※タイミーの働き手）には絶対に満足して帰ってもらおう」「いい人はすぐ採用しよう♪」と。このようなスローガンを掲げれば、吉井さん、現場の皆さん、そして私自身も同じ認識でゴールを目指せると思ったんです。

ミーティング当日は、スローガンを掲げて、各施設の皆さんがすぐに使ってもらえるように先行してタイミーを活用した施設の成功事例なども共有させていただきました。何よりも、「自分たちが主体的になって活用すれば採用成功につながるんだ」と気持ちを盛り上げることに注力して。皆さんの反応を直近に感じ、現場起点でタイミーを浸透させていけるのではないかと確信しました。

吉井さん：
現状、当社の全施設がタイミーを使っているわけではありませんが、そのミーティングの後に多くの施設がタイミーを使い始めたので、長田さんに参加いただいたことには大きな意味があったと思います。

「長田さんはR.projectの良き理解者であり、最高の伴走者」

——吉井さんにお伺いします。各施設のマネージャが集まるミーティングへの参加の他に、長田さんの提案や対応、フォローなどに関して印象に残っていることはありますか？

吉井さん：
他社さんでの事例を踏まえた活用方法のアドバイス、マッチング率の上がる募集タイトルの作り方、ワーカーさんのリピート率やGOOD率の上げ方など、挙げればきりがありません。

長田さん：
ありがとうございます。私の提案というよりも、吉井さんや各施設のマネージャーさん、現場従業員の皆さんが積極的な姿勢でタイミーをご活用いただいていることが一番の要因だと思っています。R.projectさんの中にはGood率が98%を超えている施設もありますし、リピート率が50%に迫るような施設もあります。ワーカーさんの二人に一人がリピートされている企業様は珍しく、皆さんがどんどん工夫されている印象です。

吉井さん：
それは長田さんのサポートがあってこそですよ。私がこの人信頼できるなと感じたのは、出来ることと出来ないことについて正直に説明してもらえたこと。出来ないことについては別の方法を提案していただけるケースもあります。こちらの提案や相談に対しても「それいいですね！」と積極的に乗ってくれるし動いてくれる。本当に当社のためを思って動いてくれていることがビシビシと伝わってきますからね。

「チームが日常を超えるための伴走者になる」というのは当社の合宿事業のビジョンですが、私たちにとっての長田さんは良き理解者であり、最高の伴走者であると感じています。

長田さん：
何だか恐縮してしまいますが（照）、吉井さんに面と向かってそんな風に言っていただけるととても嬉しいです。ただ、吉井さんが私の気持ちを盛り上げてくださっている部分も本当に大きいと思っています。吉井さんとお話していると「現場の方々を助けたい」という熱い思いが言葉の節々から伝わってくるので、私としても精一杯サポートさせていただかなければと感じますし、吉井さんの思いを現場の方々に届けたいという一心で動いています。

お客様と二人三脚で課題を解決していける仕事の面白さ

——吉井さんが長田さんの気持ちを盛り上げてくださっているというお話もありましたが、長田さんはタイミーのカスタマーサクセスの仕事にどのようなやりがいを感じているのでしょうか？

長田さん：
タイミーのカスタマーサクセスはお客様の企業規模によって部門が分かれており、仕事の進め方も様々ですが、私の所属部署では一人の担当者が新規商談から受注後のお客様サポートまでをワンストップで担っています。

僕たちの仕事は、担当企業様の本部から現場までをトータルでサポートできるのも魅力の一つです。本部側と現場側の認識のズレなどにも気づくことができ、タイミーの活用や人材採用に関するアドバイスだけでなく、第三者の立場から企業様の経営課題や事業課題解決の一助となるようなアドバイスを行うケースもあります。非常に大きなやりがいが得られる仕事だと感じていますね。

——お客様の本部と現場をトータルでサポートすることにより、経営課題や事業課題にリーチするようなダイナミックな提案もできる。そこにカスタマーサクセスの仕事の面白さがあるということですね。

長田さん：
そうですね。R.projectさんのように本部と現場が一体となって動いている会社であれば問題ないのですが、残念ながら本部と現場の間にズレが生じている企業様も少なくありません。私はそのような企業様の本部と現場の間に立ち、現場の皆さんの声を本部に届けられるような存在になりたいと考えています。

——長田さんとしては「現場の方々を大切にしたい」という思いが強いのでしょうか？

長田さん：
私自身、タイミー入社前にタイミーワーカーをしていた時期がありますし、今でもお客様の現場を知るためにワーカーとして働くことがあります。また、店長さんやSVさんなど現場の皆さんからお話を伺うこともあるのですが、どうしても本部と現場の距離感が遠いがゆえに、同じ方向性のはずなのに「両者の認識にズレが生じている」と感じる機会が多かったんです。そのズレさえ解消できれば、きっと企業成長につながるはずだ！と確信してから、より一層思いが強くなったのかもしれません。

吉井さん：
そうは言っても長田さんみたいな動き方ができる人は少ないと思います。私も求人広告の営業をしていた経験がありますが、現場はもちろん本部へのアフターフォローでさえなかなか手が回らないのが正直なところです。その点、長田さんは本部の私たちはもちろん、現場施設のマネージャー陣に対しても小まめにフォローいただいていますからね。本当に助かっています。

長田さん：
基本的に人が好きなんです。人が好きで人に尽くしたい。人の役に立ちたいという思いが強いのかもしれません。だからこそタイミーのビジョンやミッションに共感しながら働けていますし、人手不足のような社会課題の解決に対して、ほんの少しでも自分が貢献できていることが嬉しいんです。

また、お客様と二人三脚で課題を解決していく今の仕事のスタイルも自分に合っているんだと思います。結局、常に人と関わっていられることが楽しいんですよね（笑）。

——今後、長田さんはR.project社や吉井さんと一緒にどのような成果を生み出していきたいですか？

長田さん：
これまで通り吉井さんや現場の方々と近い距離感でお仕事をさせていただきながら、タイミーを活用している各施設でより良い実績を築いていきたいです。吉井さんも仰っていた通り、R.projectさんのすべての施設でタイミーが導入されているわけではありませんが、こちらからガツガツと「使ってください！」とお願いするつもりはありません。各施設のマネージャーさんたちが必要なタイミングに応じて使っていただきたいと思っていますし、いざ使っていただけるとなればガッチリとサポートさせていただくつもりです。

吉井さん：
私たちはタイミーを導入することで得られた成果や採用できた人材、長田さんの献身的なフォローも含めて非常に満足している状況です。あとは私たち自身がしっかり使いこなしていくだけですね。長田さん、これからも当社をよろしくお願いします。